[事例ニュース]

2023年7月21日(金)IT Leaders編集部

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　パナソニックのFF市場対策本部は、「ナショナルFF式石油温風機」および「石油フラットラジアントヒーター」のリコール対応のために2006年に発足した組織である。今回、当初から運用してきたリコール管理システムを、Salesforce Service Cloudを活用したシステムへとリプレース。業務を標準化し、コストを削減した（図1）。

図1：パナソニックにおけるリコール社告業務の主要プロセス（出典：パナソニック インフォメーションシステムズ）
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　パナソニックによると、リコール対応業務には、リコール対象製品ごとに業務フローが異なるという課題があった。業務フローが異なることから、その都度リコール社告業務システムを個別に立ち上げていた。また、リコール対応初期のピーク時に合わせてシステムを設計していたため、スケールダウンが困難だったという。

　新システムでは、リコールごとに異なっていた業務フローを標準化した。顧客の名簿管理、連絡の受付管理、修理における進捗管理などの標準的な業務と、出張修理や商品引取など個別のリコールを想定した業務に分け、既存業務の分析と統廃合を行ったうえで、任意の製品の社告に対応可能な業務フローを作成した。

　加えて、運用コストを考慮し、業務に合わせてシステムの容量を変更可能なスケーラビリティを確保できるシステム基盤として、Salesforce Service Cloudを採用。クラウドサービスの特性を生かし、リコールが終息期に移行した際にシステムのスケールダウンが容易である。

　システムの操作も簡略化した。旧システムの場合、「顧客の元にある製品を回収する」という内容を登録する際、5～6のステップを踏む必要があった。新システムでは、2ステップほどで登録が完了する。画面構成や操作性も統一し、複数のリコール対応が発生した場合の操作も分かりやすくなったという。