[事例ニュース]

2023年8月24日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　パナソニック ホームズは、特に問い合わせ数の多い情報システム部門、定型的な問い合わせが多い経理部門の2部門を対象に、Microsoft Teamsで使えるAIヘルプデスクを開設した（図1）。

図1：パナソニック ホームズが導入したAIヘルプデスクの概要（出典：パナソニック ホームズ）
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　「社内からの問い合わせを受けるサポートセンターは広範囲の対応をしており、1人ですべてに対応することが難しく、領域によっては業務が属人化していた。また、電話での問い合わせが多いことから、サポートセンターに電話がつながらない、土日の対応が難しいという課題があった」（パナソニック ホームズ）ことに対処する。

　ヘルプデスクは、PKSHA Workplaceの「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」を導入して高知治した。Teamsチャットのデータなどを利用して2000件を超えるFAQ（よくある質問と回答）を作成して登録している。

　導入効果として、AIヘルプデスク窓口の定着化と、問い合わせの7割をチャットボットが解決することを目標にしている。また、サポートセンターの公休日や定時時間外でも対応可能な点や、新規の問い合わせ内容を自動でFAQとして追加して回答精度を高められる点から、サポート業務の属人化防止や従業員体験の満足度向上の効果も期待している。