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2023年12月8日(金)IT Leaders編集部

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　S&Iの「AI Dig」は、AI音声認識を備えたコンタクトセンター応対支援サービスである。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、応対履歴の作成を支援するほか、顧客の質問に対する回答候補を提案する。

画面1：コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」に追加したテキスト要約機能の画面（出典：エス・アンド・アイ）
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　今回、顧客とオペレーターの対話内容テキストを生成AIで要約する「テキスト要約」機能を追加した。生成AI技術にChatGPTまたはAzure OpenAI Serviceを用いる。プロンプト（指示文）のテンプレートから要約形式を選んで要約機能を利用でき、プロンプトの編集によって要約形式のカスタマイズが行える（画面1）。

　「コンタクトセンターでは、アフターコールワークの短縮によってオペレーター1人あたりの応対数を増やすことができる。一方、応対内容を文章化する作業は、オペレーター個々のスキルに依り、品質を一定に維持しながら、いかに時間を短縮できるかが課題となっている」（同社）