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2024年11月11日(月)IT Leaders編集部

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　KDDIの「Microsoft 365ヘルプデスク」は、Microsoft 365のヘルプデスクを代行するサービスである。Microsoft 365アプリケーションの使い方からトラブルシューティングなどのテクニカルな問い合わせまで対応する（図1）。

図1：「Microsoft 365ヘルプデスク」の概要（出典：KDDI）
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　Microsoft 365を運用する企業に、以下のヘルプデスク業務を提供する。

• 問い合わせ窓口：Microsoft 365の各アプリケーションの使い方や仕様などの問い合わせに回答する。必要に応じてトラブルシューティングや検証を実施し、解決策を案内する。
• 作業代行（オプション）：定型フォームを基に、従業員の採用や人事異動に伴うユーザー追加やグループ変更などの作業を代行する。
• アップデート情報提供（オプション）：Microsoft 365のアップデート情報や利用方法について、ユーザーの利用ライセンスに合わせて収集・選別し、定期的に配信する。

　KDDIグループのアルティウスリンクのヘルプデスクサービスのノウハウを活用している。専門のサポートチームを組成し、月間6000件を超える問い合わせ対応に対して、ユーザー満足度スコア平均4.7点（5点満点）を実現しているという。

　KDDIは、IT部門において、その役割がシステム運用管理からデジタルビジネスの推進へとシフトする中で、インシデント対応や脆弱性対策、利用者からの問い合わせの集中といった課題を抱えていることを指摘し、ヘルプデスクのアウトソースを提案していく。「通常の窓口業務をアウトソースするだけでは負荷軽減効果が薄い。例えば、変化する製品仕様の共有や、製品仕様に関する問い合わせへの回答の場面で、窓口の代行だけでは解決できず、IT部門が回答を担う必要がある」（同社）。