NTT Com、顧客の声を把握するTwitter／Facebookクライアント「CoTweet」を日本で提供

2011年2月25日(金)IT Leaders編集部

リスト

エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ（NTT Com）は2011年2月24日、TwitterやFacebook上に流れる顧客の声を一元的に把握し、顧客との対話の活性化を支援する、企業向けTwitter／Facebookクライアント「CoTweet」（コツイート）サービスの日本語版を3月1日より提供開始すると発表した。

発表によれば、TwitterやFacebookといったソーシャルメディアにおいて、会話の約20%は企業のサービスやブランドに対しての愛着、質問、苦情、キャンペーンへの反応、新製品のアイデアや要望など、「顧客の声」といわれており、多くの企業がそのメッセージに耳を傾けはじめている。

今回発表された「CoTweet」は、TwitterとFacebookで発信されているそれらの顧客の声を把握できると同時に、企業のソーシャルメディア上での各種マーケティング活動を支援する機能、さらにはその「対話」機能によって、チームとして顧客の声に迅速かつ適切に答えることで顧客との関係性を高めていくことを支援するサービス。米ExactTarget（イグザクトターゲット）社がすでにアメリカ、イギリス、オーストラリアで提供しており、日本での提供はNTT Comが独占的に行う。

同サービスの主な特徴は以下のとおり。

ソーシャルメディア上に流れる顧客の声（質問、感想、意見）をリアルタイムに把握
- ・自社ブランドや競合製品などに関する会話の検索結果を一覧表示
- 会話に「賛辞」「苦情」などのタグを付与して分類、チームメンバー間で共有可能
- 自社との関連が強いメッセージが発せられた場合には、電子メールで通知する
顧客の声に対し、ソーシャルコールセンター的に対応するチーム間協業機能
- ソーシャルメディア上の複数の企業アカウントを一括管理でき、チーム内メンバーの同時利用も可能
- 顧客とのやり取り（会話の履歴）を無制限に保存でき、また、顧客との対応メモをチーム内メンバーで共有可能
企業のソーシャルメディアマーケティング活動の成果を測定するレポート機能
- 「影響力」と「活動量」の2つの軸から成果を測定したレポートを自動的に作成する
- 「影響力」を測る指標としては、Facebookページのファン数やTwitterアカウントのフォロワー数など、「活動量」を測る指標としては、送受信メッセージ数などを提供
セールスフォース・ドットコムの営業支援・顧客管理アプリケーションとの連携
- ソーシャルメディアからの営業リードや問い合わせ案件をセールスフォース・ドットコム上で管理することで、ソーシャルメディアマーケティング活動の成果を定量的に把握・分析可能