富士通は、個人向けPC製品の顧客サポート業務を支えるシステムを再構築した。合わせて、SNSと社内の顧客データベースを連携させるクラウドサービスを導入。電話やメールに続く新たな顧客接点として、SNSを活用していく。
刷新したのは、同社のPC「FMVシリーズ」のコンタクトセンターシステムである。新システムの最大の特徴は、顧客情報とSNS情報を照合可能にしたこと。これにより、製品に関するSNSでのつぶやきや疑問に対して、その顧客の所有する製品機種や利用状況に応じて提案・回答できるようになった。顧客データベースとSNSを連携させる機能には、セールスフォース・ドットコムのクラウドサービスを利用している。
顧客の個人情報や問い合わせ内容などは、社内サーバーに暗号化して保存・管理する。さらに、自社とセールスフォース・ドットコムのデータセンター間を専用線で接続することにより、安全性を確保した。
| 【プロジェクトの概要】 | |
| ユーザー名 | 富士通 |
| 業種 | 製造 |
| 導入システム | コンタクトセンターシステム |
| 導入目的 | 顧客接点の拡大 |
| 導入時期 | ─ |
関連キーワード
コンタクトセンター / SNS / 富士通 / Salesforce
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