ITアウトソーシング事業などをトランスコスモスと、音声認識技術を開発するアドバンスト・メディアは2015年5月25日、多言語の問い合わせに対応するコンタクトセンターサービスの提供を開始したと発表した。スマートフォン向けアプリケーションとコンタクトセンターのほか、音声認識技術に基づく自動応答サービスを提供する。
新たに開始したのは「ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス」。ハイブリッドとは、スマートフォン向けアプリケーションと「バーチャルオペレーター」およびコールセンターに配置する実際のオペレーターの3つのチャネルで顧客対応することを意味している。
このうちバーチャルオペレーターとは、音声認識によって顧客の質問を把握し、あらかじめ学習した知識データに基づいて対応する仕組み。よくある質問にはスマホ用アプリケーションで情報を提供。その後の問い合わせにはまずバーチャルオペレーターが対応し、そこで解決できない場合は実オペレーターが対応する。大部分の問い合わせにバーチャルオペレーターで応対することで、問い合わせ件数の増減に柔軟に対応できるようにする。
スマホ用アプリケーションとバーチャルオペレーターの開発・保守・運用はアドバンスト・メディアが担当。コンタクトセンターはトランスコスモスが運営し、両者でバーチャルオペレーターを知識データのほか、技術面と運用面からチューニングしていく。
バーチャルオペレーターは、音声認識エンジンの「AmiVoice」と対話エンジン、音声合成を組み合わせて実現している。日本語と英語の2言語から開始し、中国語や韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、タガログ語などをニーズに応じて順次追加していく。
両社は、通信業界や観光業界などを中心に、2018年度までに20社への導入を目指す。
