[CX（Customer Experience）デザインの基礎知識]
CXデザインが経営課題として注目される理由【第1回】
2016年4月25日(月)飯塚 純也（ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 サービスデザイナー）
成熟化が進む市場で企業が継続的に成長するためには、長期にわたりリピート購入が期待できるロイヤリティの高い顧客、すなわち“ファン”を増やすことが重要なことは昔も今も変わりません。しかし、インターネットの普及により顧客の購買行動に占めるネットの利用率が高まり、企業と顧客との接触機会（タッチポイント）が多様化しています。そこでカギを握るのが新たな顧客体験（CX：Customer Experience）の最適化であり、それは経営課題として取り組まなければなりません。今回は、CXの最適化を図ることがなぜ経営課題なのか、そこでの課題はどこにあるのかを明らかにしていきます。
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【次ページ】CX向上を阻む最大の課題は企業文化
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