[新製品・サービス]

2017年11月13日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　野村総合研究所（NRI）の「TRAINA／トレイナ」は、窓口に寄せられた問い合わせに対して、過去の対応履歴などの膨大な知識データベースを参照して、問い合わせをしてきた人のニーズに合った回答を即座に作成するソフトである。窓口担当者を支援できる。窓口担当者を介さずに自動で返信することもできる。

　製品提供の背景として同社は、問い合わせの目的を満たす回答を提供するためには、高度な対話能力が求められることを挙げている。「窓口担当者やシステムとのやりとりの文脈から、問い合わせたユーザーが最終的に求めるものを把握し、的確な質問や回答を返すといった機能が求められる」（同社）。

　このためには、蓄積した対話記録やFAQ（よくある質問と回答）データなどの大量の日本語テキストをAIを活用して解析し、知識データとして利用する必要がある。こうした理由から、テキスト解析ソフトのTRUE TELLERをTRAINA／トレイナに統合した形である。

　TRAINA／トレイナへの統合にともない、既存のTRUE TELLERにもAIを搭載し、機能を拡張した。「機械学習機能」では、従来の教師あり学習に加え、教師なし学習機能も追加した。これにより、利用用途に合わせて、最適な機械学習の手法を選択できるようにした。「対話要約機能」では、窓口担当者が確認・修正した過去の履歴を学習するようにした。これにより、より担当者の要求にあった要約文を生成できるようにした。