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顧客体験インパクトを数値化してマーケティング施策に反映できる「エモーショナル カスタマージャーニーマップ」
2018年1月23日(火)IT Leaders編集部
大日本印刷（DNP）とEmotion Tech（2022年6月にエモーションテックに社名変更）は2018年1月22日、企業が効果的なマーケティング施策を決定する際に有効なツール「エモーショナル カスタマージャーニーマップ（エモーショナルCJM）」を発表、同日提供を開始した。生活者購買行動プロセスにおける顧客体験インパクトを数値化し、マーケティング施策に反映できる。
エモーショナルCJMは、企業のデジタルマーケティングを支援するツールである。適切なタイミングで効果的なマーケティング施策を実施できるようにする。NPS（Net Promoter Score）指標の企業収益に与えるインパクトを可視化する「感情解析手法」をCJMに活用し、数値による定量的な評価指標を提供する。
NPSとは、購買者が企業の製品・サービスを「友人や知人に薦めたいか？」という観点から数値化し、顧客ロイヤルティを測る指標である。
具体的には、デジタルマーケティングで使うCJM上に、NPSに基づく「感情解析手法」で得られた「Impact Power LINE」と「Current state」の2つの数値のギャップを表示して、実施すべきマーケティング施策の決定を支援する。
Impact Power LINEは、既存顧客へのアンケートを「感情解析」し、生活者がマーケティング情報などに触れる機会（タッチポイント）において、顧客ロイヤルティに与えるインパクトの強度を示し、Current stateは、タッチポイントにおける既存顧客の実際の影響の強弱を示す。この2つの数値のギャップを可視化することで、CJM上のどのタッチポイントでギャップを縮める施策をどのように優先的に行うべきかという判断を支援する。
生活者へのヒアリングなどによる定性的なアンケートではなく、生活者の属性やNPS、タッチポイントごとに独自に設定する項目や評価軸によって、顧客ロイヤルティを数値として取得できる。
生活者属性に加え、生活者との接点ごとのロイヤルティへの影響の大きさと、実際の体験に基づく影響度とのギャップを数値化することで、具体的な課題の大きさや、改善事項の優先順位を可視化し、デジタルマーケティング施策の内容や実施時期についての迅速な意思決定を促す。
購入までの理想と現実の行動のギャップを数値で把握することで、課題を定期的・継続的に観察して改善することが可能だ。
DNPとエモーションテックは、関連サービスも含めて2020年までに20億円の売上を目標にする。
