[市場動向]

2018年11月29日(木)IT Leaders編集部

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　NTTデータ経営研究所とNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、働き方改革共同調査や顧客ロイヤルティ調査においてそれぞれに研究を重ね、共同調査などで連携してきたという。これらの研究・連携実績に基づいたeNPS向上施策を通じて、働き方改革を支援する。

　eNPSは、従業員エンゲージメントを測定するための指標で、「友人や知人に自社への入社を薦めたいか？」という質問への回答から算出する。

　eNPSの強い従業員は、顧客に対してより高品質で優れたサービスを提供したいという気持ちを持ち、熱意を持って仕事に取り組む傾向がある。そのため、eNPSを高めることで、顧客ロイヤルティが向上し、結果として企業の業績が高まるという好循環を作りだせるとしている。

　具体的には、アンケートによる定量調査で、全社員と組織別によるeNPSや顧客ロイヤルティの傾向を把握し、定量結果のフィードバックとワークショップによるヒアリングを実施する。定量調査とヒアリング内容により、全社施策の提言を行い、運用支援を実施することも可能だ。