[事例ニュース]

2019年8月21日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　日立ハイテクノロジーズは、サービスセンター向けの基盤であるSalesforce Service Cloudを導入し、導入済みの営業支援サービス「Salesforce Sales Cloud」とデータ連携させた。これにより、製品購入からアフターサービスに至るまでの一連の顧客体験を改善した。

　具体的には、営業部門、サービス部門、品証部門にまたがって、品質管理情報を共有できるようにした。製品の故障や問い合わせに対し、誰がどのような対応を行っているかを瞬時に把握できるようになった。

　また、顧客からのフィードバックや、故障した経緯などのデータを分析することで、品質問題の芽を早期に発見できるようになった。また、新たな製品開発や、より良いサービス保守体制に反映させられるようになった。