アドバンスト・メディアは2019年11月11日、AI音声認識を活用した「対面業務見える化ソリューション」のカスタマープレビュー版を12月にリリースすると発表した。対面応対における潜在リスクを可視化し、コンプライアンス強化を支援する。
対面業務見える化ソリューションは、顧客窓口などの対面シーンに特化し、音声認識技術によってコンプライアンス対応や応対品質向上を支援する製品である（図1）。対面販売を中心とした顧客窓口での会話を記録することで、コンプライアンスのチェックや証跡の記録を支援する。
図1：対面業務見える化ソリューションの概要（出典：アドバンスト・メディア）拡大画像表示
対面での会話を2chで録音し、音声認識「AmiVoice」で文字化することで、証跡記録の保存・活用を可能にする。全会話を可視化することで、文字検索に加え、様々な検索条件で該当箇所を検索できるようになる。
音声と文字は紐づいているため、説明義務・情報提供義務の確認や、「言った・言わない」などの契約トラブル等、リスクの高い会話の迅速な発見が可能になり、コンプライアンス強化を図れる。応対品質向上の支援ツールとしても活用可能だ。
また、VOC（顧客の声）を収集・蓄積しマーケティングに利用することや、ロールプレイングなどの教育指導ツールとしてデータを活用することもできる。
利用シーンとしては、金融商品や保険商品を行う金融機関窓口、契約がともなう販売窓口（携帯ショップ、自動車販売店、旅行会社、不動産会社、家電量販店）、自治体窓口・行政相談窓口を想定している。
