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静岡銀行、Salesforceでコンタクトセンターと営業支援システムを刷新

マーケティング基盤含めてフロントシステムをSalesforceに集約

2021年11月29日(月)IT Leaders編集部

静岡銀行がコンタクトセンターの機能を拡充し、営業支援システムを刷新する。コンタクトセンターは2022年1月に稼働を開始する予定で、営業支援システムは現在基本設計工程が完了し、2023年1月稼働を目指して開発が進んでいる。セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」および「Financial Services Cloud」を採用した。システム構築を手がける日本IBMが2021年11月26日に発表した。

 静岡銀行(本店:静岡県静岡市)は、コンタクトセンターの機能を拡充し、営業支援システムを刷新する。コンタクトセンターは、2022年1月に稼働を開始する予定である。営業支援システムは、現在基本設計工程が完了し、2023年1月稼働を目指して開発が進んでいる。

 いずれのシステムも、セールスフォース・ドットコムのSaaSを利用する。コンタクトセンターには「Salesforce Service Cloud」を、営業支援システムには金融機関向けの「Financial Services Cloud」を採用した。

 すでに稼働を開始しているマーケティング基盤には「Salesforce Marketing Cloud」を採用。顧客との接点となるフロントシステムをSalesforceプラットフォームに集約している。

 コンタクトセンターの拡充で、これまで電話だけで対応してきた顧客応対をデジタル化する。有人チャットやWebフォームでの問い合わせ受付を新たに開始する。これにより、時間や場所を選ばずに顧客からの相談に対してきめ細かく柔軟に対応できるようになるとしている。また、これまで組織やサービス別に分散していたコールセンターシステムを共通化し、問い合わせ履歴情報を一元管理する。

 営業支援システムは、案件抽出、事務作業、管理業務といった営業業務全体を対象とし、法人および個人の顧客情報を一体型で管理する。渉外業務の生産性向上や経営情報の可視化によって管理業務を効率化し、営業力の強化と顧客満足度の向上を図る。将来的には、蓄積したデータとAI技術を用いて、地域の顧客に対して適切な提案と課題解決の支援を目指す。

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