[事例ニュース]

2024年4月1日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　セブン銀行は、債権管理業務の負荷を軽減する取り組みの一環で、督促業務を自動化した。アイティフォーの債権管理パッケージシステム「CMS V5」を導入し、初期延滞督促から中長期延滞管理までを一元的に管理可能になった。そのうえで、同システムに自動架電システム「ロボティックコール」とSMS送信システム「e-SMS」を組み合わせ、督促業務自体を自動化した（図1）。

図1：債権管理パッケージシステム「CMS V5」の概要（出典：アイティフォー）
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　CMS V5は、SMS送信、自動架電、督促状出力など、複数の督促手段の中から、各債務者に最適なものを自動で選択する。SMS送信が選択された場合、e-SMSが債務者にメッセージを送信する。自動架電が選択され場合、ロボティックコールがオペレーターに代わって債務者に架電する（図2）。

図2：自動架電システム「ロボティックコール」の概要（出典：アイティフォー）
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　督促をシステム化することで、社員のスキルレベルに依存することなく、安定した品質で督促を行えるようになった。また、1件あたりの対応にかかる時間が短くなった。初期延滞者に対してツールを活用することで、オペレーターは難易度の高い中長期の延滞者に対応する時間を確保できるようになった。さらに、オペレーターから直接電話を受けないことで、顧客の心理的負担が減った。