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三井情報、コンタクトセンター向けAI製品群「PKSHA AI Suite for Contact Center」を販売、ボイスボットやFAQなど
2024年7月29日(月)IT Leaders編集部
三井情報（MKI）は2024年7月25日、PKSHA Communicationのコンタクトセンター向けAI製品群「PKSHA AI Suite for Contact Center」を同月から販売すると発表した。Web問い合わせやコンタクトセンター業務などのカスタマーサポート領域における課題解決を支援する。
三井情報（MKI）が販売する「PKSHA AI Suite for Contact Center」は、PKSHA Communicationのコンタクトセンター向けAI機能群である。同機能群は以下のの4製品で構成する（図1）。
図1：コンタクトセンター向けAI製品群「PKSHA AI Suite for Contact Center」の概要（出典：三井情報）拡大画像表示
(1)PKSHA FAQは、FAQサイトの作成・更新作業をWebブラウザから行えるようにする。FAQの運用によって、問い合わせ対応工数の削減を図り、コンタクトセンター業務を効率化する。
(2)PKSHA Chatbotは、AIが問い合わせの意図を理解し、適切な回答や情報を提供するチャットボット。WebサイトやLINEなどに設置できる。
(3)PKSHA Voicebotは、顧客からの問い合わせに音声で対応するボイスボット。窓口の24時間365日対応や応答率の向上に寄与する。入電の繁閑差に対して柔軟に対応し、コンタクトセンター/コールセンターの人手不足を解決するほか、災害時のBCP（事業継続計画）を支援する。
(4)PKSHA Speech Insightは、音声データから通話内容を自動で書き起こすサービス。発話内容に基づいてFAQをオペレーターにリアルタイムで提示し、応対ログのテキスト化・要約を行う。オペレーター業務におけるAHT（平均処理時間）、および受電後の後続業務にかかるACW（平均後処理時間）を短縮する。
「近年、コンタクトセンターでは電話に加えて、メールやSNSなどのマルチチャネル対応が求められている。また、オペレーターの離職率が高い中、サービス品質の維持や問い合わせへの迅速で一貫性のある対応の難しさといった課題を抱えるコンタクトセンターも増えている。AIチャットボットはこうした課題に応える」（MKI）
