[事例ニュース]

2026年3月25日(水)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　山口フィナンシャルグループ（YMFG）は、傘下の山口銀行、もみじ銀行、北九州銀行の3行において、Salesforceの金融業界向けCRMを中核とした新しい顧客管理プラットフォームを構築し、稼働開始した（図1）。

図1：山口フィナンシャルグループが傘下3行で稼働させた新CRM基盤の概要（出典：山口フィナンシャルグループ）
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　CRMに、セールスフォース・ジャパンの「Agentforce for Financial Services」「Agentforce Service」「Data 360（旧製品名：Salesforce Data Cloud）」を利用している。これらに、マーケティング自動化（MA）「Braze」とクラウドDWH「Snowflake」を組み合わせている。

　これまで営業部門、コンタクトセンター、マーケティング部門の3部門つに分散していた顧客情報と接点履歴を、新たなプラットフォームで一元管理する。将来的なAI活用を想定し、拡張性を重視した設計としたという。

　取り組みの背景として、人口減少、事業承継問題の顕在化、デジタル接点の拡大といった事業環境の変化を挙げる。「これまでのような商品別・チャネル別の対応から、顧客一人ひとりの状況や課題に応じた継続的な関係構築へと営業・顧客対応を進化させる必要がある」。以下は、YMFGが今回の取り組みで目指す主な効果である。

1. 顧客への提供価値向上：営業、マーケティング、コンタクトセンターの各接点において、顧客の状況や行動変化をより的確に把握する。最適なタイミングと最適なチャネルで、より一人ひとりに即した提案・サポートを行い、顧客体験の向上を図る
2. 営業・顧客対応の生産性向上：顧客情報の確認、過去接点の把握、提案準備などにかかる業務負荷を軽減し、営業担当者・対応担当者が付加価値の高い業務により多くの時間をあてられる体制の整備を進める。あわせて、情報の見える化・共有化を通じて属人化の抑制やノウハウの蓄積を図る
3. 中長期的な収益基盤強化：顧客理解の深化と提案精度向上を通じて、クロスセルの提案、非対面/対面を組み合わせた接点最適化などを進め、中長期的な顧客基盤強化と収益力向上につなげる

　まずは、3行の法人・個人営業部門での定着を優先する。その後、グループ子会社に段階的に展開する。YMFGは新たなプラットフォームを、「同舟共命型ビジネスモデルの確立」を支える基盤として発展させていくとしている。