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2009年5月12日(火)IT Leaders編集部

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「enjoy.CRM」は、同社が2000年に販売開始した、CRM（Customer Relationship Management）システムで、製造業・クレジット・医薬・食品など、50社を超える顧客への導入・運用実績を持つという。Microsoft Dynamics CRM 4.0をプラットフォームとする最新バージョンの「enjoy.CRM Ⅱ」では、顧客とのつながりを強め、業務をより効率化することを目的に、音声情報の連携や操作性の向上を重点とした各種機能の強化が図られている。

最新版における主な機能強化の内容は以下のとおり。

1. OKIネットワークスのコンタクトセンターシステム「CTstage 5i」との標準連携機能
音声情報としてCTstage 5iで取得した通話録音のデータを、enjoy.CRM Ⅱの応対履歴から確認できるため、聞き漏らしを回避し、顧客からの意見や指摘など「生の声」を再現できる。オプションとして、残高照会など、IVR（Interactive Voice Response）で顧客が実施したサービスの履歴や、業務時間外の留守録の音声も、応対履歴として連携が可能。

2. 業務テンプレート機能を部品化
「ヘルプデスク」、「お客様相談」、「保守・サポート」という3種類のテンプレートの機能が部品化され、各機能を相互に組み合わせて利用できるようになっている。たとえば、顧客相談の文書管理機能だけをヘルプデスクで使用するなど、業務に合わせた活用範囲の広がりを期待できる。

3. 操作性の向上

• 過去の応対履歴から手軽にFAQを作成できる機能、過去の応対履歴を類似例として検索できる機能により、応対時間の短縮が実現可能。
• 応対案件のエスカレーション時にエスカレーション先へメールを通知する機能によって応対案件一覧での見逃しを防ぎ、確実な応対を支援する。
• オプションとして、enjoy.CRM Ⅱの全項目に対し指定が可能な検索・抽出機能を提供。

4. 通話録音装置「Voistore」との接続検証が完了
CTstage 5iの外部録音装置として、アルファコムが提供する通話録音装置「Voistore」との接続検証が完了したことにより、CTstage 5iのIP内線で、各種の通話情報と録音データをひも付けて保存できる。CTI（Computer Telephony Integration）連携やステレオ音声といった通話録音システムを組み合わせた統合CRMソリューションとしての提供が可能となった。

「enjoy.CRM Ⅱ」の価格は、CTI・CRM構成50席規模で4000万円から（税別、保守費用を除く）。同社では、2009年度に20システムの販売を目指している。

なお、同システムは、CTstage 5iおよびVoistoreと共に、5月13日（水）～15日（金）に東京ビッグサイトで開催される「第14回データウェアハウス& CRM.EXPO」のOKIソフトウェアブースに出展されるとのこと。

沖ソフトウェア
http://www.okisoft.co.jp/