岩崎通信機（岩通）は2010年3月5日、アシストと協業し、コンタクトセンターでの顧客データ分析、運用改善ソリューションとして世界で12,000社以上の導入実績を持つビジネス・インテリジェンス（BI）ツール「QlikView」の販売を3月8日より開始すると発表した。
QlikViewは、スウェーデンQlikTech International AB.（日本支社：クリックテック・ジャパン）開発のソフトウェア。岩通はコンタクトセンターのプラットフォーム構築から保守サービスまでをトータルに支援するソリューションを提供しているが、今回、QlikViewの販売代理店であるアシストと協業し、コンタクトセンターで必要となる管理指標をテンプレート化して、「IW-Fact Finder」ソリューションとしてQlikViewとあわせて販売する。価格は、5ユーザーの最小構成で380万円から（インテグレーション費は別途）。
IW-Fact Finderは、QlikViewに取り込んだデータから、コンタクトセンターに必要な指標を1つの画面に表示するソリューション。
分析データの取り込みは、Excel／CSV／Accessなどのファイル読み込みからODBCによるデータベース接続まで幅広く対応できるほか、QlikViewの大きな特徴である、全データを圧縮・ファイル化してメモリ上にロードする「インメモリ」手法によって、数千万～数億件のデータ加工を自由に行える。
また、コンタクトセンターで必要となる管理指標をテンプレート化したことで、業務の分析を迅速に実行可能なことに加え、岩通が提供するコンタクトセンター向けPBXシステムの「統計レポート」やアプリケーションの「対応履歴」といった、従来別々に出力されていたレポートを1つに統合することができ、レポート閲覧の手間が軽減されるだけでなく、出力結果の相関関係など総合的な分析も可能となる。
たとえば、統合レポートから通話時間と受注状況の関係性を眺めることで、「通話時間が長いと受注率が高い」傾向に気づき、「成約を焦らない」ことや「詳細な説明」が成約のポイントなどと推測できる。また、「商品Aへの問い合わせ」や「商品Aのポイントについて」という対応履歴から、特定の商品に関する通話時間が突出していれば、「商品Aに対し顧客が興味を持っている」、「オペレーターが商品Aへの問い合わせに窮している」といった様子がうかがえるという。教育やFAQの作成などで対策を立て、センターの対応力強化に役立てられるとのこと。
岩通はコンタクトセンターの運営戦略、意思決定に活用できるソリューションとして今後3年間で50社への導入を見込む。アシストは岩通に対し販売、技術、マーケティング面で強力に支援していく。
なお、岩通は3月12日に「コンタクトセンターの運営戦略にメス！！ 分析が楽しくなる！！ ～新感覚 「１クリック」でコンタクトセンターの隠れた事実を新発見～」と題し、同ソリューション内容を紹介するセミナーを開催する。
セミナー詳細
http://www.iwatsu.co.jp/product/ens/seminar/
「QlikView」
http://www.qlikview.com
岩崎通信機
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