「エステティックTBC」を運営するTBCグループが今春、全国200店舗を対象にWindows 8 タブレットを導入する。店舗業務を効率化し、接客の質を高めるのが狙いだ。2014年1月28日に、端末提供元の日本ヒューレット・パッカードが発表した。
痩身や美白などのサービスを提供するエステティックサロン。読者の方々には馴染みが少ないかもしれないが、他聞に漏れず、情報の活用・共有の巧拙が直接的にビジネスに響く業界だ。
自己投資を惜しまない顧客層ではあるものの、同業他社や“癒し”などを前面に押し出す周辺業界とのせめぎ合いは激しい。基本となるのは、顧客に対するカウンセリングやアンケート、提供したサービスの履歴といった情報を一元的に管理し、それに基づいた手厚い対応を常に実践すること。満足してくれる顧客を1人でも増やすことが、口コミなどを通した新規顧客の獲得につながっていく。
こうした状況下、「エステティックTBC」を運営する業界大手のTBCグループが、店舗業務を抜本的に改革する取り組みを始めた。タブレット端末を各店に導入し、接客の品質向上のみならず、サービスに付随する商品の在庫管理や発注、売り上げ処理、スタッフの勤怠管理といった一連の業務を効率化するのが狙い。全国約200店舗が対象で、今春からの本稼働を目指す。
同社はこれまで、顧客に関する情報を主に紙で管理していた。エステシャンが顧客にヒアリングした内容や、その日に提供するサービス内容を専用シートに書き入れ、クリアファイル等に挟んで保管するといった方法だ。従来ながらの病院のカルテ風という点では、専門家のサービスを受けている雰囲気もあるが、やはり現場のオペレーションとしては効率が悪い。
リピーターへの対応は特に注意を払わなければならないが、そういう顧客ほど書類枚数は多く、サービス履歴を追いにくい。同社の他店舗に行っても、いつもながらのサービスを受けたいというニーズに応えきれない。多くの顧客を抱える店舗では、そもそもの保管場所のスペースがもったいない。──従来の仕組みでは、様々な課題があった。
今回の取り組みでは、既存の顧客記録をすべて電子化した上で全店で共有するデータベースに保存。どのタブレット端末からでも参照できるようにする。顧客名などで検索することで瞬時に関連データを表示し、速やかで正確な対応を支援。さらに、これまで店舗やエステシャンに紐づいた“点”での接客だったものを、データの全社共有化によって、どこでも誰でも均質的なサービスを提供する“面”での接客に切り替える。動画を使ったメニュー紹介など営業コンテンツの充実も図るという。
導入するタブレット端末は、Windows 8を搭載する日本ヒューレット・パッカードの「HP ElitePad 900」。同社は基幹系システムをWindowsベースで構築しており、商品発注や勤怠管理といった事務処理についても、追加開発することなく新端末で使えることを重視して採用を決めた。
