[事例ニュース]

2014年8月25日(月)IT Leaders編集部

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　従来、コールセンターの担当者は電話による問い合わせを受け付ける際、顧客から聞き取った氏名や電話番号により契約管理システムを検索して契約内容を確認。さらに、「お客さまDBシステム」で過去の問い合わせ内容を照会する必要があった。これら2システムで異なる端末を使い分けなければならなかったため、問い合わせに答えるまでの顧客の待ち時間が長いことが課題だった。

　そこで今回、契約管理システム上のデータをお客さまDBシステムに取り込む仕組みを新たに構築。通話を開始した時点で発信者番号を入力すると、顧客の氏名や契約内容、過去の問い合わせ内容を1つの画面に表示できるようにした。

　情報照会業務の一本化に加えて、新システムには日立の独自技術を用いたデータ抽出機能を実装した。これらにより、これまで数分間を要していた受付手続きを大幅に短縮する効果が上がっている。

　新システムはこのほか、問い合わせ内容に応じて該当部署に対応依頼を自動送信する機能を備える。ユーザー管理業務も自動化した。人事情報システムに登録された部署や職位に応じて、ユーザー権限の割り当てを実行する。

　日立製作所と日立ソリューションズが、日立ソリューションズ西日本のステータス管理システムである「Hi-PerBT SmartKIT」をベースに構築した。今後、Webサイトへの問い合わせやアンケートハガキなどで収集する情報を新システムに取り込んでいく予定だ。約1万人いる営業担当者が、タブレット端末からシステムを利用できる体制作りも急ぐ。