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ERP連携で“最良の顧客体験”を追求したCRM―「C/4HANA」を国内投入したSAPの勝算
2018年7月31日(火)五味 明子（ITジャーナリスト／IT Leaders編集委員）
SAPジャパンは2018年7月25日、CRM（顧客関係管理）アプリケーションスイート「SAP C/4HANA」の提供を開始した。これまで「SAP Hybris」の製品名で展開してきたCRMスイートの刷新で、これに伴い、2013年8月にSAPによる買収後も残っていたHybrisブランドや、さらにはCore Systemsなど他の買収企業の社名は消えることとなった。名実ともに統合されたSAPブランドの製品群を擁して、SAPはレッドオーシャンのCRM市場でシェア拡大に挑む。
SAP Hybrisを全面刷新
クラウドネイティブな第4世代CRMスイートとして登場した「SAP C/4HANA」。同製品群は以下の5つのフロントエンドアプリケーションから構成される。最後のSAP Customer Data Cloud以外は単独または互いに連携して利用できるだけでなく、Salesforce.comなど競合製品との連携も可能となっている。
SAP Marketing Cloud：カスタマージャーニーを詳細に把握したOne to Oneマーケティングを実現
SAP Commerce Cloud（旧Hybris）：B2B/B2Cを問わず、すべてのタッチポイントでのパーソナライズされたショッピングを提供
SAP Sales Cloud（旧CallidusCloud）：カスタマージャーニー全般にわたって顧客との良質な関係を維持し、営業活動もガイド（写真1）
SAP Service Cloud（旧CallidusCloud）：購入後のカスタマーエクスペリエンスをコールセンター機能などの利用を通して支援
SAP Customer Data Cloud（旧Gigyaのソリューションを含む）：項目ごとのオプトイン／オプトアウト状況、GDPRへの対応など、顧客の同意に基づいた対応を可能にし、顧客情報を各フロントエンドソリューションに提供
写真1：SAP C/4HANA「SAP Sales Cloud」の操作画面。UIは他のSAPアプリケーションと同様、デスクトップ／モバイルの両環境で統一された「SAP Fiori」を採用拡大画像表示
各アプリケーションはバックエンドのERP「SAP S/4HANA」と連携して動作する。そのため、契約管理や在庫引当、出荷／配送といった業務データから、顧客のコンタクト情報や過去の支払情報といった各種情報を紐づけることができる。また、「SAP Cloud Platform」に含まれ、同社がイノベーション創出のための基盤と位置づける「SAP Leonardo」のマシンラーニング機能との連携もビルトインで提供される。これにより、顧客へのレコメンデーションや販売予測の自動化といったインテリジェントな機能を組み込むことも可能となる。
加えて、利用するソリューションや機能にかかわらず、デスクトップ／モバイルの両環境に統一されたUIを提供する「SAP Fiori」を採用。どのチャネル経由でも一貫した「シングルカスタマーエクスペリエンス」を実現しているのも特徴の1つだ。
C/4HANAが提供する「最良の顧客体験」とは
写真2：SAPジャパン SAP Customer Experienceソリューション事業本部 事業本部長 高山勇喜氏CRM市場で、SaaS型のスイートが主流になって久しい。この分野のパイオニア的存在であるセールスフォースをはじめ、アドビシステムズ、オラクルといった大手ITベンダーがシェアを争っている。
そんな熾烈な市場に、SAP Hybrisの後継となるSAP C/4HANAが投入された。刷新されたCRMスイートの優位性について、SAPジャパン SAP Customer Experienceソリューション事業本部 事業本部長 高山勇喜氏（写真2）は、CRMにまつわるすべてのボトルネックを排除した“おもてなし”、すなわち最良の顧客体験を提供できるのはSAPだけ」だと強調した。
どの「最良の顧客体験」を実現する条件として、高山氏は「デジタルファースト」「エンドツーエンドでの顧客との関係ケア」「一人ひとりの顧客との全接点（EC、モバイル、店舗、代理店など）の管理」「在庫などバックエンドの情報とフロントエンドの連携」「高い信頼性にもとづいた個人情報管理」の5つを挙げた。
「SAP C/4HANAでは、マーケティング業務から配送納品業務まで、整合性がとれたプロセスで提供する。これにより、例えば『AIにリコメンドされた商品を購入しようとしたら在庫切れだったので、ほかのメーカーから購入した』といった不快な体験を顧客にさせることがない。人間の活動とAIのパワーを組み合わせたCRM製品は多いが、最良の顧客体験を提供するなら『人間＋AI＋すぐれたプロセス』が必要で、SAP C/4HANAはそれが可能な唯一のCRMである」（高山氏）
