[事例ニュース]

2018年11月30日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

リスト

　新生銀行が、同行マーケティング部門において、セールスフォース・ドットコムのデジタルマーケティングツール「Marketing Cloud」の利用を開始した。導入済みの「Service Cloud」を使って営業、コールセンター、マーケティング部門が共有している顧客情報を基に顧客をセグメント化し、顧客の行動や嗜好をとらえながら適切な金融商品・サービスを適切なタイミングでメールで案内する基盤として活用する。

　新生銀行は、従来のチャネルやサービス主体のアプローチから、顧客を中心に据えたアプローチへ切り替えることをビジョンとして掲げ、まずは2016年にService Cloudを導入。リテールバンキングの営業部門を皮切りに、コールセンターとマーケティング部門に導入した。

　Service Cloudによって、店舗やオンラインバンキングといったチャネルごとに分断されていた顧客情報を、顧客との接点となる営業、コールセンター、マーケティング部門などから一元管理できるようになった。氏名や年齢といった定性的データだけではなく、取引ステータスや同行のWebサイト上での行動履歴を含む動的な顧客情報を、リアルタイムで共有できるようになった。

　特に、コールセンターでは、これまでのやり取りの履歴を含む顧客情報を一画面で閲覧できるほか、同製品のライブチャット機能を活用して顧客からの問い合わせにリアルタイムに対応できるようになった。顧客満足度が高まったほか、オペレーターの業務が効率化した。また、セールスフォースのBIツール「Einstein Analytics」も導入しており、コールセンターでの応対パフォーマンスの品質や業務効率の向上に向けた分析の取り組みを開始している。

　今回、Service Cloudで共有した顧客情報をマーケティングに活用するため、マーケティング部門においてMarketing Cloudを導入した。