[事例ニュース]

2018年12月4日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　三井住友海上火災保険は、MS＆ADインシュアランス グループ傘下の大手損害保険会社である。同社は、代理店を主なチャネルとしてサービスを展開している。全国に約4万店の損害保険代理店と、約120万人の募集人のネットワークを持つ。昨今では、スマートフォンの普及などを踏まえて、デジタルを活用して顧客や代理店に向けてより良いサービスを提供する取り組みを進めてきた。

　2016年6月には、代理店向けシステムとしてSalesforce Sales CloudとSalesforce Community Cloudの採用を、保険契約者とのコミュニケーションツールとしてSalesforce Marketing Cloudの採用を発表した。こうして、業務プロセスの改革と販売競争力の強化に取り組んできた（画面1）。

画面1：契約内容を照会するモバイル画面のイメージ。顧客向けだが代理店も利用できる（出典：セールスフォース・ドットコム）
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　Salesforceを活用した取り組みの具体例として、代理店と顧客との接点を強化し、顧客満足度を高めるため、CRM（顧客関係管理）ツールとしてSalesforce Sales CloudとSalesforce Community Cloudを代理店向けに提供した。また、広域災害が発生した時に、Sales Cloudを用いて被災物件の所在地を地図上に表示することで、迅速かつ効率的に損害状況を調査できるようにした。

　デジタルマーケティングのSalesforce Marketing Cloudでは、LINEを介して、契約内容を照会できるようにしている。さらに、事故時の経過確認といったパーソナライズした情報を提供したり、台風や地震等に保険金を支払える可能性があることを案内したりしている。