[新製品・サービス]

2019年5月17日(金)IT Leaders編集部

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　クラウド型AIコンタクトセンターソリューションは、AIによる音声認識などを活用してコンタクトセンターを短期間で構築できるサービスである（図1）。基盤として、NTT Comの自然言語解析AI「COTOHA」2シリーズ、Amazon Web Services（AWS）のコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、Salesforce.comのCRMサービス基盤「Salesforce Service Cloud」、を活用している。

図1：クラウド型AIコンタクトセンターソリューションの概要（出典：NTTコミュニケーションズ）
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　Amazon Connectのメリットは、クラウド型で迅速に構築ができることと、キャパシティの増減が容易なことである。こうしたAmazon Connectのメリットを生かして、新サービスのリリース時に、短期間でコンタクトセンターを立ち上げることができる。また、繁忙期に限定して臨時のコンタクトセンターを開設したりできる。

　「Communication Engine“COTOHA API”」の音声認識機能を利用できる。これにより、応対内容をAIを使ってテキスト化して業務分析に活用する、といったことができる。また、テキスト化した応対記録をSalesforce Service Cloudに取り込むことで、オペレーターが過去の問い合わせを読みながら応対できるようになる。