NTTデータは2019年5月27日、AIを用いたFAQシステム「CONTIMIXE AI（FAQ）」の提供を開始した。ファーストユーザーとして中央労働金庫が導入し、本部の問い合わせ対応の負担軽減を図っている。NTTデータは、2021年までに20金融機関への導入を目標にする。
NTTデータのCONTIMIXE AI（FAQ）は、AIを用いたFAQシステムである（図1）。AIで日本語の意味を理解して検索を実施する。問い合わせ元である営業店などで利用し回答まで完結することで、本部への問い合わせ件数の削減を図る。
図1：「CONTIMIXE AI（FAQ）」の概要（出典：NTTデータ）拡大画像表示
金融業界では、制度改正や各種規制、インバウンドやデジタル領域によるサービスの追加などにより、業務や手続きが複雑化している。複雑化する業務に対し、事務規程の改訂や手続きの見直しが発生し、営業店から本部への問い合わせも増加していて、問い合わせ対応の負担軽減は、金融機関共通の課題となっているという。
NTTデータは、営業店などの問い合わせ元でAIを用いたFAQシステムを利用することで、これらの課題を解決できないか検討してきたという。金融機関へのヒアリングや実証実験によって必要となる要件を精査した後、検索精度向上や運用効率化を図れるサービスとして提供を開始した。
具体的には、同サービスでは、AIを用いない一般的なキーワード検索のFAQシステムに比べて、6割以上検索ヒット率を向上できる。これにより、営業店などの問い合わせ元で、回答まで完結できるようになり、本部への問い合わせ件数削減を図る。定常的に問い合わせの多い業務に対するQA（質問と回答）に限らず、新規システム導入時などの一時的に急増する問い合わせ、1年に1度など定例作業への問い合わせ、合併・統廃合時の問い合わせなどさまざまなQAの登録が可能だ。
NTTグループのAI関連技術「corevo」を採用することで、日本語の“意味”を理解して検索を行う。合わせて、検索結果から追加すべき質問やほしい回答かどうかフィードバックすることで、定期的にQAデータの精度を向上できるという。
実際の利用者である金融機関へのヒアリングや実証実験を基に、利用者が「簡単に」「早く」調べられる検索画面を用意する。これにより、利用率の向上につなげる。また、オプションメニューとして、QAデータの作成支援も用意している。
