[事例ニュース]

2019年7月30日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　七十七銀行は、インターネットバンキングおよびアプリバンキングに関する顧客からの問い合わせに、チャットボットを活用する（図1）。夜間、休日を含むサポート向上および行内の業務効率化、生産性向上を図る。話し言葉などで問い合わせた場合でも、問い合わせの意図を理解して回答できるとしている。

図1：七十七銀行が導入したチャットボットシステムの概要（出典：NTTデータ、NTTデータ東北）
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　特徴は、共同利用型とすることで、学習データを金融機関同士で共有できること。これにより、運用負荷を軽減できる。七十七銀行への提供にあたっては、NTTデータが、チャットボットサービスを提供、運用する。また。NTTデータ東北が、初回登録データの作成および登録データのメンテナンスを行う。

　導入の背景について、インターネットバンキングなどの非対面サービスの強化や全銀システムの稼働時間拡大にともない、顧客からの問い合わせ対応の効率化が課題となっている状況を挙げている。

　課題解決に向けて七十七銀行は、NTTデータから、共同利用型の個人向けインターネットバンキングサービス「AnserParaSOL」、個人向けアプリバンキングサービス「My Pallete」、加えて、法人向けインターネットバンキングサービス「AnserBizSOL」、共同利用型AIチャットボットサービスを導入することにした。