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2019年10月3日(木)IT Leaders編集部

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　ボイスデジタルトランスフォーメーション（ボイスDX）は、音声を活用した業務を自動化するサービスである（図1）。コンタクトセンターにおける顧客接点の強化や、オフィス業務の効率化などに利用できる。音声サービス、言語解析AI、RPA（ロボットによる業務自動化）ソフトの「WinActor」「Twilio」「Box」「Salesforce」などを組み合わせて提供する。

図1：ボイスデジタルトランスフォーメーションの概要（出典：NTTコミュニケーションズ）
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　ユーザーのニーズに合わせて、「コンサルティングモデル」（2019年10月2日に提供）と、より手軽に業務プロセスの自動化を導入できる「パッケージモデル」（2020年度中の提供を予定）の2種類から選択できる。

　コンサルティングモデルは、AIとRPAの組み合わせ、あるいはAPIを介したAIとのシステム連携によって、コンタクトセンターにおける応対から事務処理までのプロセス全体を自動化し、生産性を向上できるサービスである。フリーダイヤルやナビダイヤルなどを提供してきた実績に基づく業務設計コンサルティングや、AIのチューニングなどのマネージドサービスも提供する。

　業務によっては、人手を介さずにAIとRPAなどで応対を完了できるようになるため、時間をかけた丁寧な接客が必要とされる応対へ注力できるようになり、顧客体験の向上を図れる。

　具体的には、顧客の商品注文から、在庫照会や注文確定などの後続の業務まで、プロセス全体を自動化することが可能な「商品注文受付」や、顧客からの問い合わせについて、よくあるご質問（FAQ）への回答パターンをあらかじめAIに学習させておき、自動応答を可能にする「FAQ応対」などを提供する。

　一方、パッケージモデルは、定型的な業務や、稼働の多いプロセスを自動化できるように設計したパッケージを提供する。用途に合ったパッケージを選択することで、迅速かつ安価に導入できる。

　具体的には、緊急時など、たくさんの相手に一斉に電話をかけることができる「一斉自動コール」や、CRMアプリなどと連携しレポートフォーマットを利用することで、自動で日報を作成できる「音声日報入力」などを提供する。