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2019年11月11日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　ネクストジェンの「U3コールバック」は、コールセンターの“あふれ呼”問題に対応するクラウドサービスである（図1）。あふれ呼は、オペレーターの数を上回る電話が同時にかかり、電話に対応できない状態を指す。U3コールバックは、何度かけても電話がつながらない状況や電話口で長時間待たされてしまう状況を解消するとしている。

図1：U3コールバックの概要（出典：ネクストジェン）
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　具体的には、あふれ呼が発生した際に、自動応答によって、オペレーターからの折り返しの電話（コールバック）を顧客に案内し、受付までを行う。顧客は、コールバックを望む場合は、プッシュボタン操作によってコールバックを指定できる。これにより、電話をかけ続けたり、電話口で待ち続けたりしなくて済むようになる。

　自動応答では、(1)コールバックを望むかどうかの確認、(2)電話番号の確認と入力、(3)名前の録音というステップを踏んで、コールバックの受付が完了する（図2）。受付完了と同時に、SMS（ショートメッセージ）でリマインドし、受付内容をメールでオペレーターに通知する。自動応答のメッセージは、テキストで自由に指定することができる。

　SaaSとして提供する。ネクストジェンは、申し込みから最短5営業日で提供が可能としている。

図2：自動応答シナリオの例（出典：ネクストジェン）
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