[新製品・サービス]

2019年11月22日(金)IT Leaders編集部、日川 佳三

リスト

　日本サード・パーティ（JTP）の「Third AIコンタクトセンターソリューション」は、チャットボットによってコンタクトセンター業務を支援するクラウドサービスである。チャットボットや米IBMの文章検索エンジン「IBM Watson Discovery」を活用し、大量の情報から顧客の意図に沿う関連情報を「FAQ」「ドキュメント」「コールスクリプト」「過去の応対履歴」などから検索して提示する。これにより、オペレーターの顧客対応業務を支援する。

　今回、オペレーターと顧客の会話を日本語テキストに変換して記録する機能を追加した。テキスト化した会話内容を元に、知識データを検索できるようになった。マニュアル、FAQ、過去の対応履歴など複数のソースから、関連する情報を表示できるようになる。これにより、高い精度で回答できるようになる。

画面1：「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価の画面例（出典：アドバンスト・メディア）
拡大画像表示

　会話をテキスト化する仕組みとして、アドバンスト・メディアのコンタクトセンター向け音声認識ソフト「AmiVoice Communication Suite」を利用する。同ソフトは、オペレーターと顧客との会話を音声認識によってテキスト化する。通話品質をスコア化する機能も備えている。あらかじめ設定したキーワードを含むか、適切なスピードで話しているか、顧客の言葉との間合いは適切か、全体の通話時間は適切か、などを下に通話品質を判定する（画面1）。