[事例ニュース]

2020年1月22日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　東京メトロは従来、100種類を超えるマニュアルや規程、運賃表を紙で管理していた。これらの内容を改訂する際には、各駅への情報伝達に時間がかかっていた。また、訪日外国人が年々増加し、駅での問い合わせ対応が多様化する中、紙の資料を使った対応では顧客を待たせてしまうなどの課題があった。

図1：東京地下鉄によるHandbookの活用イメージ（出典：アステリア）
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　こうした課題を解消するため、タブレット向けの文書管理・配信サービスであるHandbookを採用。駅員に配付する各種資料をすべて電子化してHandbookに載せた（図1）。2019年10月には、Handbookを利用するためのスマートフォン1500台を導入した。勤務中の全駅員が携帯することで、サービス提供の質を高めた。

　導入の効果を紹介している。資料の電子化や、訪日外国人向けの「指差し会話帳」などの電子化によって、顧客の対応時間を短縮した。平時だけでなく、異常時にも素早く案内できるようになった。紙資料の廃止によってコストも削減した。

　2019年10月の消費税率改定の際も、駅ごとに差し替えが必要な運賃表を、本社からデータを一括送信することで更新した。迅速かつ正確に運賃表を変更できたとしている。