[事例ニュース]

2020年3月13日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　損保ジャパン日本興亜は、2018年10月から「LINEによる保険金請求サービス」を提供している。スマートフォンのメッセージアプリ「LINE」を使って、保険金の請求手続きができるサービスである。

　今回、同サービスにチャットボットを搭載した（画面1）。LINE上のチャットボットが、必要な手続きを自動応答で案内する。ユーザーは、チャットボットの質問に返信するだけで保険金を請求できる。

　これにより、損保ジャパン日本興亜の営業時間に限らず、ユーザーの都合に合わせて24時間365日（自動車保険の場合）対応できるようになった。最短30分で手続きが完了する。

画面1：「LINEによる保険金請求サービス」に搭載したチャットボット画面のサンプル（出典：損害保険ジャパン日本興亜）
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　チャットボットだけで事故対応が完結する。（1）事故連絡、（2）契約内容・保険料への影響を確認、（3）必要事項・資料の画像送信、（4）支払保険金の確認と支払先の指定、――という一連の流れを、チャットボットだけで実現する。

　チャットボット対応中でも、ユーザーの希望により、担当者が有人で対応することも可能である。

　なお、損保ジャパン日本興亜によると、事故の受付から保険金支払いの案内まで、チャットボットで事故対応が完結するのは、2020年1月末日時点で、大手損害保険会社では初めて、としている。

　今後は、チャットボットをバージョンアップするとともに、修理工場の紹介やレンタカーの手配など、「LINEによる保険金請求サービス」で利用できるコンテンツを拡充する。