[事例ニュース]

2026年2月2日(月)IT Leaders編集部、日川 佳三

リスト

　SBI損害保険は、複雑な補償内容の解説や事故対応時の顧客ケアにおいて、電話を重要なコミュニケーション手段と位置づけている。一方、顧客ニーズの高度化に伴い、正確かつ迅速な対応がこれまで以上に求められており、業務プロセスの刷新が課題となっていたという。

　課題の解決に向けて、コンタクトセンターと損害サービスセンターにおいて、通話音声をリアルタイムにテキスト化する仕組みのPoC（概念検証）を開始する。丸紅情報システムズ（MSYS）がコンタクトセンター/コールセンターに向けて提供する、生成AIを用いた通話音声テキスト化/文章要約ツール「MSYS Omnis（オムニス）」を利用する。

画面1：通話音声テキスト化・文章要約ツール「MSYS Omnis」の画面例（出典：SBI損害保険）
拡大画像表示

　PoCでは、Omnisの機能を活用して、電話の通話音声をリアルタイムでテキスト化し、内容を生成AIで要約する（画面1）。これにより、応対履歴の入力業務やVOC（顧客の声）の登録業務など、これまでオペレーターが終話時に手作業で行っていた後処理のタスクを効率化・標準化するとしている。

　また、テキスト化された通話内容に基づき、最適な社内マニュアルを瞬時に提示する機能を検証する。経験の浅いオペレーターでも正確かつ迅速な回答が可能になり、応対品質の底上げを狙う。

　管理者の側では、通話中の顧客の感情をAIが分析（感情分析）して、ネガティブな感情値が検出された場合には管理者が即座に検知できる仕組みを試行する。迅速なフォロー体制を構築することで、オペレーターの心理的負担を軽減し、働きやすい環境づくりにつなげる（画面2）。

　SBI損保は、今回のPoCを通じて、オペレーターの心理的負担軽減や応対品質向上の手段としてのOmnisの実効性を精査し、将来的な本格導入や、他部門への活用拡大を検討していく方針である。

画面2：通話音声テキスト化・文章要約ツール「MSYS Omnis」の管理者画面の例（出典：SBI損害保険）
拡大画像表示