[事例ニュース]

2020年9月18日(金)IT Leaders編集部

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　ブラザー販売は、プリンタなどの情報通信機器や家庭用ミシンなどの顧客満足度向上のため、コールセンターの運営や、Webサイトを通じたサポートコンテンツの提供を行なっている。現在は、システムの保守切れを契機に、コールセンターを支える仕組みを従来のオンプレミスからクラウドへ刷新することにした。

　今回、新しいコールセンター基盤として、クラウド型の顧客サービス基盤である「Oracle CX Service」の、FAQ、チャット、コールセンター機能を採用した。Webサイトやモバイル端末経由で、顧客が自身の疑問点を自己解決できる仕組みを構築した。ブラザー販売は、消費者の顧客満足度を高めつつ、業務を効率化し、サポートの拡充を実現していく。

　システム刷新に合わせて、コールセンターではオペレーターの働き方改革を推進している。育児・介護などにより在宅務を希望するオペレーター向けに、在宅勤務を推進する準備を進めていた。こうした状況の中、新型コロナウイルスの影響を受け、一部のオペレーターが在宅での業務を開始した。