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2020年12月2日(水)IT Leaders編集部

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　パナソニック インフォメーションシステムズ（パナソニックIS）の「WisTalkは」、社員・顧客からの問い合わせに対応するAIチャットボットサービスである（図1）。問い合わせ対応業務の負荷を軽減する。パナソニック独自開発のAIエンジンを搭載している。ユーザーが入力した質問内容をAIが理解して、回答を推測し、自動的に適切な内容を回答する。

図1：AIチャットボット「WisTalk」の利用イメージ（出典：パナソニック インフォメーションシステムズ）

　対話から質問候補を絞り込んで提案する。AIが質問の意味を理解し、質問の趣旨に沿った選択肢を提示する。画像や関連ファイルを添付することで、わかりやすい回答データを作成できる。

　有人オペレーターに接続する使い方もできる。正答率・満足度・質問件数などの利用状況は、ダッシュボードで確認できる。

　パナソニックISでは、2019年10月から自社の社内ヘルプデスクにWisTalkを導入し、端末や社内システムの問い合わせを受け付けるチャットボットを開設した。オペレーターの対応時間外である平日の17時30分以降もチャットボットで自動対応できるようになり、サービス向上につながった。

　パナソニックISは、EAI（システム連携）事業を行い、業務自動化に関するノウハウを持つ。2020年7月には、RPA（ロボットによる業務自動化）サービスの取り扱いを開始。今回、AIチャットボットをラインアップに加えることによって、業務自動化の支援を強化した。

　背景について同社は、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、拠点の分散や在宅勤務などの対策を取った結果、多くの企業のヘルプデスクで、問い合わせ受付時間の短縮や電話対応の休止など、運用体制の変更を余儀なくされている実態を挙げる。「対応可能な時間やツールが限られるなかで、ヘルプデスクの人的リソースの効率化・合理化は、喫緊の課題になっている」（同社）。