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2021年1月8日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　アグレックスの「Incubate Block テキストマイニング」は、Salesforce.comに蓄積した、顧客からの問い合わせログなどの文章情報を、自動で分類・構造化するサービスである（表1）。機能として、ログ情報など元データの集約、分類・構造化、Salesforce上での分析、結果表示までを自動で行える。分析ノウハウも提供する。

表1：Incubate Block テキストマイニングの機能とプラン（出典：アグレックス）
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　分類・構造化した文章情報と顧客情報を関連付けて分析できる。分析結果は、ダッシュボードやレポート機能からビジュアルで確認できる。商品別、顧客属性別、時系列など、各種の切り口で顧客の声を分析できる。商品の改善、新商品の開発、FAQの作成、マーケティング活動、オペレーションの改善、――などにつなげられる。

　プランは、分析対象に応じて、ライトプラン（商品・サービス改善に特化したVoC分析）、ライトプラン（問い合わせ対応の改善に特化したFAQ分析）、VoCとFAQの両方を分析できるフルプラン、――の3種類を用意した。

　価格（税別）は、以下の通り。ライトプランは、分析エンジンが月額15万円で、テキストマイニング機能が5ユーザーまでで月額5万円。合計で5ユーザーまでで月額20万円。フルプランは、分析エンジンが月額45万円で、テキストマイニング機能が5ユーザーまでで月額5万円。合計で5ユーザーまでで月額50万円。これらのほかに、初期設定費用（ライトプランが20万円、フルプランが60万円）と分析ルール構築費用（150万円から）が必要。

　アグレックスは従来、ユーザー企業にテキストマイニングサービスを提供してきた。この中で蓄積した分析プロセスに関するノウハウや、効果を得やすくするための分析ルールを実装したとしている。これにより、顧客の声を活用する仕組みを迅速に立ち上げられるとしている。

　分析エンジンとして、多様な表現から近い意味の文章を認識できる技術を使っている。日本語独特のニュアンスに対応できるとしている。また、分析の効果を最大化するため、分析対象データの量と質に関するデータ診断と対策を、アグレックスが提案する。

　活用例の1つは、分類した話題ごとに、問い合わせ件数を定期観察する使い方である。どのような問い合わせが多いのかの全体像や、時系列での推移を確認できる。FAQサイトやチャットボットに活かすことで、コンタクトセンターの呼量を削減できる。また、話題の件数が基準値以上になった際にアラートを受信する使い方などもある。少数ながらも価値のある意見や、見逃せない意見を観察できる。