[事例ニュース]

2021年9月21日(火)IT Leaders編集部、日川 佳三

リスト

　静岡ガスは、Webサイトにチャットボットを構築し、2021年9月から運用を開始した。顧客が入力した質問に対して、適した回答をチャット形式のテキストや画像で自動応答する。同社の顧客は、スマートフォンやPCから料金、サービス、機器・設備、会員サイトなどについて問い合わせを行って、問題を自ら解決したり、各種の手続きを行ったりできる（画面1）。

画面1：静岡ガスのWebサイトに組み込んだチャットボットを利用している様子（出典：KDDIエボルバ）
拡大画像表示

　静岡ガスの主力事業である都市ガスの顧客数は約32万件である。今回、カスタマーサポートを必要とする顧客に対して、より気軽に利用できる案内窓口として、チャットボットを導入した。チャットボットはKDDIエボルバが構築し、その正答率は、提供開始から10日間平均で81%という。

　チャットボットのエンジンに、ALBERTの「スグレス」を採用した。スグレスでは、回答の信頼度が高いと判断した場合にダイレクトに回答する。一方、別の回答候補が想定されるようなケースでは、顧客に対して質問や類似質問候補を提示するなど、回答の信頼度に応じた対応が特徴。なお、インタフェースは、WebページのほかにLINEなど各種SNSをフロントエンドとして利用できる。