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静岡ガス、Webサイトでチャットボットを運用、正答率は10日間平均で81%

2021年9月21日(火)日川 佳三(IT Leaders編集部)

静岡ガス(本社:静岡県静岡市)は、Webサイトにチャットボットを構築し、2021年9月から運用を開始した。顧客は、スマートフォンやPCから24時間365日、料金やサービスなどについて問い合わせ、自己解決できる。各種の手続きもできる。提供開始から10日間平均で81%の正答率で稼働している。チャットボットを構築したKDDIエボルバが同年9月21日に発表した。

 静岡ガスは、Webサイトにチャットボットを構築し、2021年9月から運用を開始した。顧客が入力した質問に対して、適した回答をチャット形式のテキストや画像で自動応答する。同社の顧客は、スマートフォンやPCから料金、サービス、機器・設備、会員サイトなどについて問い合わせを行って、問題を自ら解決したり、各種の手続きを行ったりできる(画面1)。

画面1:静岡ガスのWebサイトに組み込んだチャットボットを利用している様子(出典:KDDIエボルバ)画面1:静岡ガスのWebサイトに組み込んだチャットボットを利用している様子(出典:KDDIエボルバ)
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 静岡ガスの主力事業である都市ガスの顧客数は約32万件である。今回、カスタマサポートを必要とする顧客に対して、より気軽に利用できる案内窓口として、チャットボットを導入した。チャットボットはKDDIエボルバが構築し、その正答率は、提供開始から10日間平均で81%という。

 チャットボットのエンジンに、ALBERTの「スグレス」を採用した。スグレスでは、回答の信頼度が高いと判断した場合にダイレクトに回答する。一方、別の回答候補が想定されるようなケースでは、顧客に対して質問や類似質問候補を提示するなど、回答の信頼度に応じた対応が特徴。なお、インタフェースは、WebページのほかにLINEなど各種SNSをフロントエンドとして利用できる。

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静岡ガス、Webサイトでチャットボットを運用、正答率は10日間平均で81%静岡ガス(本社:静岡県静岡市)は、Webサイトにチャットボットを構築し、2021年9月から運用を開始した。顧客は、スマートフォンやPCから24時間365日、料金やサービスなどについて問い合わせ、自己解決できる。各種の手続きもできる。提供開始から10日間平均で81%の正答率で稼働している。チャットボットを構築したKDDIエボルバが同年9月21日に発表した。

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