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三菱UFJモルガン・スタンレー証券、音声認識とAIで顧客応対通話を解析

2021年10月1日(金)日川 佳三(IT Leaders編集部)

三菱UFJモルガン・スタンレー証券は2021年10月1日、顧客応対の通話を解析・モニタリングするシステムの稼働を開始した。コンプライアンスのチェックが目的である。音声認識技術とAIを用いて全通話内容をテキスト化し、内容を自動で解析する。将来的には、通話内容をリアルタイムにモニタリングしたり、会話内容から顧客ニーズを分析したりできるようにする。

 三菱UFJモルガン・スタンレー証券は、コンプライアンスのチェックを目的に、顧客応対の通話を解析・モニタリングするシステムの稼働を開始した。音声認識技術とAIを用いて全通話内容をテキスト化し、内容を自動で解析する。通話内容の分析・記録に要していた手間と時間を削減し、モニタリング担当者の経験によらない解析作業を可能にしている。

 システムの要素として、日立製作所の音声データ活用サービス「音声デジタルソリューション」と、FRONTEOのAIエンジン「KIBIT」を利用している。これらにより、通話音声のテキスト化、チェック対象となるコンプライアンスリスク箇所の抽出、モニタリング担当者への提供までを自動化する。

 日立の音声デジタルソリューションは、コールセンターや営業所において、顧客応対などの通話音声のテキスト化や、業務システムとのデータ連携を行うサービスである。全通話自動録音システムと同社開発の音声認識エンジンを組み合わせて、録音データやリアルタイム通話を全文テキスト化する。 声の大きさ、タイミング、速度などの非言語情報から、会話の特徴をとらえることができる。

 FRONTEOのKIBITは、テキストを解析するAIエンジンである。専門家や業務熟練者が備える暗黙知を再現した独自のマシンラーニング(機械学習)アルゴリズムが特徴。不正調査、知財戦略、技能伝承、危険予知などの分野で実績を有している関連記事少量のサンプルで類似テキストを見つける機械学習ソフト、FRONTEOが提供

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