[新製品・サービス]
マクニカ、コンタクトセンターの顧客対応をあいまい検索で効率化する「tatoe」
2021年11月10日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）
マクニカは2021年11月10日、コンタクトセンター向けナレッジマネジメントサービス「tatoe（たとえ）」のベータ版をリリースした。SaaS/年額制で提供する。コンタクトセンター/コールセンターへの問い合わせへの応対を、自然言語処理AIを用いたあいまい検索で効率化する。問い合わせの文面をそのままコピーして貼り付けることで、過去の類似事例を見つけ出すことができる。
マクニカの「tatoe（たとえ）」は、コンタクトセンター/コールセンターで顧客対応にあたっているオペレーターを支援するクラウドサービスである。顧客から問い合わせを受けたオペレーターは、tatoeに問い合わせの文面をそのままコピーして貼り付けることで、過去の類似事例を見つけ出すことができる。過去のドキュメントの中から、類似する文書をランキング形式で提示する（図1）。
図1：コンタクトセンター向けナレッジマネジメントサービス「tatoe（たとえ）」の概要（出典：マクニカ）拡大画像表示
自然言語処理AIを用いたあいまい検索が使えるナレッジマネジメント（KM）サービスという特徴を持つ。キーワードではなく、文章全体の意味から判断して、類似度/一致度を判定。オペレーターの経験や在籍期間、人材によるスキルのばらつきに関係なく対応品質を安定化し、教育/採用コストの削減にも寄与するとしている。
図2はtatoeの使い方である。参照先となる文書情報（過去の問い合わせ履歴など）を、事前にtatoeに格納しておく。tatoe上では、データに自動処理（ベクトル生成や類似度算出など）を施し、利用できるようにする。オペレーターは、検索画面から問い合わせ文面をあいまい検索する。類似スコアの高い順に検索結果が表示される。
図2：tatoeの使い方（出典：マクニカ）拡大画像表示
少量のモデルデータで済む仕組みを採用している。マクニカによれば、最小で数百件のデータがあれば、モデルを作成できるという。データの準備も最小限で済み、タグ付けなどの加工は不要である。辞書登録も不要で、文脈を読み取って単語の意味を推測してくれる。記入ミスや表記ゆれも吸収して意味を理解する。
今回のベータ版は、コンタクトセンターやコールセンターに展開する。マクニカは今後、営業部門や品質管理部門など、多様な現場への展開を予定しており、適応する業務範囲を段階的に拡張していく。
