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LIFULL、チャットボットでバックオフィス業務の問い合わせ対応時間を年間2199間削減

2022年2月18日(金)日川 佳三(IT Leaders編集部)

不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME'S」を運営するLIFULL(ライフル)は、社員からの経理や労務に関する質問への対応をAIチャットボットに置き換えた。これにより、社員からの問い合わせ対応時間を1年間で2199時間以上削減した。チャットボットサービス「KUZEN」を提供したコンシェルジュが2022年2月15日に発表した。

 不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME'S」を運営するLIFULL(ライフル)は、社員からの経理や労務に関する質問への対応をAIチャットボットに置き換えた(画面1)。これにより、社員からの問い合わせ対応時間を、直近の1年間で2199時間以上削減した。

画面1:LIFULLが運営している社内チャットボットの利用イメージ(出典:コンシェルジュ)画面1:LIFULLが運営している社内チャットボットの利用イメージ(出典:コンシェルジュ)
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 同社は従来、バックオフィス業務の情報を集約しておらず、管理本部の役割を担うグループ経営推進本部や人事本部、情報システム部などの担当部門がそれぞれで業務を管理し、社員にアナウンスしていた。このため、必要な情報がどこにあるかが分かりにくかった。

 2019年にチャットボットサービスのKUZENを導入し、チャットボットに質問するだけで回答を得られるようにした。

 チャットボットの定着化にも注力した。2019年にリリースした直後のチャットボットに対する社員満足度は65%程度だったが、2021年9月時点の社内調査では84%になった。定着に向けた活動として、社員を巻き込んでチャットボットに大量の質問を行い、AIの回答の質を高めた。さらに、毎月の質問数や満足度、トップ10の質問をレポート化して社内の掲示板に載せた。運用担当者はチューニングを繰り返した。

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