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2022年2月18日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME'S」を運営するLIFULL（ライフル）は、社員からの経理や労務に関する質問への対応をAIチャットボットに置き換えた（画面1）。これにより、社員からの問い合わせ対応時間を、直近の1年間で2199時間以上削減した。

画面1：LIFULLが運営している社内チャットボットの利用イメージ（出典：コンシェルジュ）
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　同社は従来、バックオフィス業務の情報を集約しておらず、管理本部の役割を担うグループ経営推進本部や人事本部、情報システム部などの担当部門がそれぞれで業務を管理し、社員にアナウンスしていた。このため、必要な情報がどこにあるかが分かりにくかった。

　2019年にチャットボットサービスのKUZENを導入し、チャットボットに質問するだけで回答を得られるようにした。

　チャットボットの定着化にも注力した。2019年にリリースした直後のチャットボットに対する社員満足度は65％程度だったが、2021年9月時点の社内調査では84％になった。定着に向けた活動として、社員を巻き込んでチャットボットに大量の質問を行い、AIの回答の質を高めた。さらに、毎月の質問数や満足度、トップ10の質問をレポート化して社内の掲示板に載せた。運用担当者はチューニングを繰り返した。