[事例ニュース]

2025年12月10日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　オンライントラベルは、全国の高速・夜行バスを検索、予約、決済できるポータルサイト「高速バスドットコム」を運営している。同サイトではこれまで、利用者からのキャンセルや予約変更、遺失物の照会などの問い合わせに、電話やチャットボット、有人チャットで対応していた。

　しかし、電話対応はオペレーターが稼働する営業時間内（月～土曜日の10時～17時）に限られていたため、深夜や営業時間外の急なキャンセル・変更、忘れ物確認など、緊急性の高い問い合わせには対応が難しく、利用者の満足度低下や業務負荷の増大が課題になっていた。また、電話での問い合わせも一定数あるため、繁忙期には他部門から人員応援を受けて対応していたという。

図1：高速バスドットコムにおけるボイスボットの活用シーン（出典：モビルス）
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　こうした中、応答率や利便性の向上、オペレーターの業務負荷軽減、24時間365日対応可能な電話受付の体制構築などを目指して、モビルスのボイスボットサービス「MOBI VOICE」を導入した（図1）。

　2025年6月に高速バスドットコムの電話問い合わせ窓口でボイスボットの利用を開始。キャンセル受付、予約変更（キャンセル・新規予約）受付、遺失物の照会、メールの再送を、ボイスボットが24時間365日、自動で受け付けできるようになった。

図2：問い合わせ対応の内訳の変化（出典：モビルス）
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　2025年7月の月間電話問い合わせ件数は、前年比約1.3倍（6327件から8185件）に増加したが、そのうち34%（2768件）はボイスボットによる自動応答で完結した（図2）。有人対応件数の割合は、前年同月の59%（3708件）から28ポイント減って31%（2512件）にまで下がり、稼働人員も導入前181人から導入後132人と月間で約27%減った（図3）。

図3：オペレーター数の削減効果（出典：モビルス）
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　オンライントラベルは現在、AIを活用した「MOBI BOT AI Vector Search」の導入を検討している。利用者が入力した単語とFAQの単語が一致しない場合でも候補となる回答を提示し、手続きを自動で完結できる仕組みの実現を目指す。