[事例ニュース]

2022年11月11日(金)IT Leaders編集部

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　コンタクトセンターのアウトソーシングを提供するベルシステム24は、採用業務に、Celonisのプロセスマイニングツールを導入した。実証実験を経て、2022年7月1日から実業務で運用している。コンタクトセンターの採用プロセスにおける応募者の利便性の向上や、業務の効率化を図る。

　ベルシステム24は、適切なタイミングで応募者をフォローするなど、応募者に対してきめ細やかな対応を目指している。実証実験では、3拠点での採用業務を対象に、募集から面接の調整、説明やトレーニングを含めた採用後の手続きまでの一連の業務データをプロセスマイニングで可視化し、改善点を精査した。

　実証実験の結果、採用のステータス管理ツールについて、各拠点での活用の仕方に違いがあることが分かった。面接の日時を調整するプロセスにおいては、調整に要する期間を短縮する見込みがあることが分かった。また、面接状況を可視化・共有化することによって、採用数を緻密に予測することが可能になった。

　CTCは今後、採用以外の、カスタマーサービスを含めた業務においても、Celonisの活用の可能性を探っていく。コンタクトセンターを利用する企業に向けたサービス開発も検討していく。