SBI生命保険（本社：東京都港区）は2023年7月6日、コールセンター業務を省力化するため、検索エンジンサービス「Amazon Kendra」を同年6月27日に導入したと発表した。約款、パンフレット、Q＆A、規程類などを検索する。コールセンターのオペレーターは、セルフボット機能を介し、保険商品や契約保全サービスに関する情報を簡単に見つけられるようになった。
SBI生命は、コールセンター業務を省力化するため、検索エンジンサービス「Amazon Kendra」を2023年6月27日に導入した。オペレーターは、セルフボット機能を介し、自然言語で約款、パンフレット、Q＆A、規程類などを検索する。
導入の効果として、保険商品や契約保全サービスに関する情報を、簡単に見つけられるようになった。また、オペレーターの教育期間の短縮化などを通じて、運用コストの削減を見込んでいる。
SBI生命は以前から、AWSのクラウド環境上で団体信用生命保険のシステムを運用するなど、AWSのサービスを活用してきた。今回のAmazon Kendraの導入も、2カ月で実施した。
今後は、2023年度中に、AWSのクラウド環境で運用している自社開発のコールセンターシステムとAmazon Kendraを連携させる。これにより、顧客対応だけでなく代理店サポートなどのサービスにも対象範囲を拡充していく。
また、生成AIを活用して、業務効率や顧客サービスを向上させる。大規模言語モデル（LLM）の中から同社に適したモデルを選択し、早期導入を目指す。
