[事例ニュース]

2023年7月6日(木)IT Leaders編集部、日川 佳三

リスト

　SBI生命は、コールセンター業務を省力化するため、アマゾン ウェブ サービス ジャパン（AWSジャパン）のエンタープライズ検索エンジンサービス「Amazon Kendra」を2023年6月27日に導入した。オペレーターは、セルフボット機能を介し、自然言語で約款、パンフレット、Q＆A、規程類などを検索する。

図1：「Amazon Kendra」の構成図（出典：アマゾン ウェブ サービス ジャパン）
拡大画像表示

　導入の効果として、保険商品や契約保全サービスに関する情報を、簡単に見つけられるようになった。また、オペレーターの教育期間の短縮化などを通じて、運用コストの削減を見込んでいる。

　SBI生命は以前から、AWSのクラウド環境上で団体信用生命保険のシステムを運用するなど、AWSのサービスを活用してきた。今回のKendraの導入も、2カ月で実施した。

　今後は、2023年度中に、AWSのクラウド環境で運用している自社開発のコールセンターシステムとKendraを連携させる。これにより、顧客対応だけでなく代理店サポートなどのサービスにも対象範囲を拡充していく。

　また、生成AIを活用して、業務効率や顧客サービスを向上させる。大規模言語モデル（LLM）の中から同社に適したモデルを選択し、早期導入を目指す。