[事例ニュース]

2024年6月6日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　静岡銀行は、2023年7月から、行内のヘルプデスク業務の効率化を目的に、PKSHA WorkplaceのAIチャットボット「PKSHA AI ヘルプデスク」を運用している。OA機器管理や勤怠管理システムなど6業務において、AIによる自動回答、担当者による対応の2段階で対応している（関連記事：静岡銀行、AIチャットボットによる行内ヘルプデスクを導入、Teamsと連携）。

　行員は、Microsoft TeamsからAIヘルプデスクに問い合わせることができ、チャットボットがFAQ（よくある質問と回答）を基に自動回答している。

図1：静岡銀行が採用している3ステップのヘルプデスク対応（出典：PKSHA Technology）
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　2023年10月からは、自動回答の仕組みを拡充する試みとして、文書の検索結果から生成AIが回答するRAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）構成を検証。ハルシネーションのリスクも考慮したうえで業務での活用が期待できると判断した。2024年より、OA機器管理業務とインボイス発行業務を対象に全店で利用を開始した（図1）。

　RAGの対象とした両業務は、従来のFAQベースのみでも3～4割の回答を自動化していたが、今回、RAG構成を追加したことで自動化率が向上。今後は、FAQの充実とRAGのチューニングにより、現状で5割以上を占める有人チャットでの対応比率を下げていくという。また、利用部署と活用領域を広げていく計画である。

　同行が運用しているPKSHA AI ヘルプデスクは、2024年2月に、文書の検索結果をナレッジにするRAG構成に対応した（関連記事：「AI ヘルプデスク for Teams」に社内文書をナレッジにした検索機能─PKSHA Technology）。