顧客体験向上のカギは「コンテンツサプライチェーン」、コンテンツ中心の顧客戦略を描く

製品そのもの以上に、製品に付随するサービスや体験が重視されるようになり、顧客一人ひとりの嗜好が反映されたパーソナライゼーションが欠かせない施策となって久しい。一方、労働人口の減少を見据え、コンテンツの制作や効果検証といったサイクルの効率化・自動化も急務となっている。こうした課題に対し、アドビは「コンテンツサプライチェーン」の考え方を基に、データとコンテンツを組み合わせた顧客体験の設計を提唱している。生成AIがその実現のカギを握るという。同社デジタルエクスペリエンス事業本部の阿部成行氏に話を聞いた。