[製品サーベイ]

2012年4月6日(金)

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2011年は、ソーシャルメディアの存在がマスメディアでクローズアップされた。チュニジアやエジプト、リビアの政変では独裁政権に抵抗する市民の武器として活躍。東日本大震災やタイの大洪水などの災禍の中ではいち早く現場の“声”を届けた。刻一刻と生み出される人々の発言を眺めながら、“何かすごいことができるのでは”と考えた経験は誰しもあるはずだ。

野村総合研究所が毎年発表する「ITロードマップ」の2012年版では、企業ITにおける今後5年間の重要テーマとしてスマートデバイスとソーシャルメディアをあげる。ベンダー側も大きな可能性を見出している。セールスフォース・ドットコムは2011年3月、ソーシャルメディア分析ツール大手の米Radian6を買収、3億2600万ドルもの投資額で話題をまいた。狙いは顧客情報の高精細化にある。「CRMやForce.comアプリケーションにソーシャルメディアの情報を取り込むためのアダプタとしてRadian6を活用していく」（同社の榎隆司 執行役員）。

現在、ソーシャルメディアの活用方法の中でも最も製品・サービスが充実しているのが“分析”の分野である。ツイッターやフェイスブック、ブログ、掲示板に寄せられた投稿の声を分析して、人々の関心を探る。例えば、自社製品に対して消費者はどのような印象をもっているか、販促キャンペーンの実施後にインターネット上でどの程度の反響があったかなどを調べるというものだ。「コールセンターやアンケート以外の手段で社外の声を取り込むチャネルが増えた。消費者の本音をリアルタイムかつ手軽に取得できる点がソーシャルメディアの特徴」（野村総合研究所の亀津敦 主任研究員）。

収集・加工・活用の3ステップ
日本語の解析技術が鍵

一般的なソーシャルメディア分析ツールの仕組みを示したのが図1だ。(1)収集、(2)加工、(3)利用の3つのステップで構成する製品・サービスが多い。以下、順を追って見ていこう。