[事例ニュース]

2015年9月1日(火)川上 潤司（IT Leaders編集部）

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　社会人になってすぐに契約した生命保険を、その後もずっとロイヤルティ高く維持するようなケースは近年では少なくなってきている。人口減少や所得水準の伸び悩みなどを背景に保険の国内市場は飽和傾向。各社は様々なタイプの商品を用意し、顧客に食い込もうと熾烈な競争を繰り広げている。

　ここで重要となるのがタイミングよく顧客にコンタクトすることだ。Webサイトを通じて資料請求をしてきた人、すでに契約している保険が更新時期を迎える人、新たに子どもが生まれた人…。何らかの“イベント”をとらえて面会し、商談を進めることができれば、新規契約に結び付く可能性が高くなる。営業に携わる人々が、既存顧客/潜在顧客に関わる情報を共有して商機の芽を見つける取り組みが欠かせない。

　代理店チャネルに主軸を置く楽天生命は、自社営業部門と保険代理店との間における情報共有や業務連携に改善の余地があると感じていた。顧客の契約やライフイベントに関する情報を把握できていても、代理店に十分に伝えることができていなかった。一方で、代理店の営業活動のステイタスを本社サイドで把握することに限界があった。

　こうした問題を解決するものとして、代理店の営業業務を支援するシステムを導入することを決断した。短期導入が図れる点やライセンス体系を評価してクラウドに着目。業務フローに合わせて細かい設定ができることや、日本のデータセンターで運用されていることなどから、マクロソフトの「Microsoft Dynamics CRM Online」を最終的に選択。同サービスの導入を手がけた実績などを鑑みて、日立ソリューションズに支援を仰いだ。

　この8月から本稼働を開始。Webサイトへの問い合わせや資料請求などを元に、適切な代理店に情報や業務を引き渡すほか、代理店の営業担当者の活動内容を集計する機能で進捗を把握し適宜アドバイスすることを推し進める。