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2015年11月11日(水)IT Leaders編集部

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　「お客さまの声分析ソリューション（会話解析）」は、複数のテキスト文書を自動で意味ごとに分類するテキスト含意認識技術を搭載した「お客さまの声分析ソリューション」に、音声認識技術や感情認識技術の機能を拡張したもの。

　音声認識技術により、通話音声を高精度にテキスト化し分析可能にする。テキスト含意認識技術を使用して、コンタクトセンター応対時のメモも含む複数のテキストデータを自動で意味ごとに分類、顧客の意見を定量的に集計する。より広く顧客の意見の定量的な集計が可能になり、経営者は商品サービスの改善要望や経営課題を把握することで、迅速な意思決定ができるようになる。

　感情認識技術では、顧客の不満を検出することで、オペレーター応対の改善を支援する。声の大きさや高さなどを基に、通話音声から顧客の怒りやオペレーターの謝罪の気持ちを自動で判断し、その出現パターンから顧客の不満や苦情を検出する。コンタクトセンター部門のスーパーバイザーは、通話音声を聞き直さずに、通話音声から苦情原因を把握できるようになる。

　お客さまの声分析ソリューション（会話解析）の価格は、音声認識とテキスト含意認識の「NEC 会話解析 音声VOC解析」が100席ライセンスで2500万円から（税別）で、出荷は2015年12月。感情認識の「NEC 会話解析 感情認識」の価格は未定で、出荷は2016年4月を予定している。