[ユーザー事例]

2016年7月19日(火)田口 潤（IT Leaders編集部）

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　「ZOZOTOWN」などファッション製品の通販サイトで知られるスタートトゥディ（現社名：ZOZO）。CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）を発展させた同社独自の取り組みである「CFM（Customer Friendship Management）」の実践により、極めて高い成果を上げていることが明らかになった。具体的にはCFM1.0の段階でメッセージの開封率と購買率を以前の5倍と10倍に、リアルタイム性を高めたCFM2.0では、さらに2倍と5倍へと引き上げた。トータルの開封率は10倍、購買率にいたっては50倍という数字になる（図1）。

図1：スタートトゥディはCustomer Friendship Managementを実践
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　図1を含んだ資料は、2016年6月末に開催された米Red Hatのカンファレンスにおいて、パートナーとしてシステム構築に携わったNTTデータが発表したもの。高い成果の原動力であるCFMは、顧客と友人であるかのような良好な関係を築くのが目的だ。アクセス履歴や購買履歴などから、顧客毎に異なるイベントや、コンタクトを好むタイミングを想定する。メッセージ内容やチャネル、送信タイミングや頻度を個別に工夫する（図2）。決して突飛なものではなく、イベントベースドマーケティングやワンツーワンマーケティングを地道に組み合わせて実践しているようだ。

図2：CRMとCFM1.0／2.0の違い
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　それを可能にするシステムを示したのが、以下の図3である。