[事例ニュース]

2018年8月3日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　顧客対応のためにチャットボットを導入した。問い合わせに対して24時間365日、自動で回答できるようになった。これまでは、ニッセンのサービスに対して不明なところがある場合、顧客自身でサイト内を確認して疑問を解決したり、営業時間内にニッセンのサポート担当者に問い合わせたりする必要があった。

画面1：Webでの問い合わせ画面
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　今回ニッセンは、これまで提供してきたWebサイト上の問い合わせ窓口に加えて、LINEを用いた顧客対応チャネルも導入した。Webサイト上のチャット画面と、LINEのチャット画面の両方で顧客をサポートできる。チャットを利用する顧客は、平日の営業時間内であれば、チャットボットから有人チャットに切り替えて、さらに詳しい問い合わせができる。

　AIチャットボットのエンジンには、カラクリが提供するカスタマーサポート特化型のAIチャットボットサービス「Karakuri」を採用した。チャットのユーザーインタフェースには、アルファコムのチャットシステム「M-Talk」を採用した。M-TalkをKarakuriと連携させている。